社会一般
加納 尚樹(著)
A5判 168ページ 並製 定価 1800円+税 ISBN978-4-7872-0067-9 C0000 在庫あり
奥付の初版発行年月 2018年07月 書店発売日 2018年07月18日 登録日 2018年06月04日
SERVICE業の頂点・ホテルでは、さまざまな接遇によってゲストは快適性を感じ、評価する。図書館は、来館者が求めるものを提供して親しめる空間に生まれ変わるためにはどうすればいいのだろうか。そのヒントをホテル・コンシェルジュが図説も加えて伝授する。
来館者が気持ちよく利用できるためには館員はどのように接したらいいのか、をホテル・医療施設・高級車販売店・リゾート地で「接遇」をキーワードに指導しているコンサルタントが図説を含めてわかりやすくレクチャーする。 なぜ、図書館にもホテル並みの接遇を? それは「図書館こそがサービス業のなかで最も心を伝えられる場所だから」。 本書で提示する技巧が図書館で根づき、接遇としていずれ広く浸透すれば、いまよりもいっそう素敵な空間、情報センターに生まれ変わることは間違いなし。来館者をより快適にさせるヒントを感じて実践する指針がいっぱい!
まえがき 第1章 本との出合い 1 ゲストとスタッフ 2 サービス業とSERVICE業 3 SERVICEの解剖――サービス 4 6→3 5 五段階評価 6 SERVICE環境を支える三つの要素 7 SERVICEの解剖――おもてなし 8 SERVICEの解剖――マナー 9 SERVICEの解剖――接遇 第2章 接遇技巧 1 秒の意識 2 スピードコントロール 3 風船理論 4 応用篇 第3章 空間管理 1 カウンター篇 2 椅子篇 3 貼り紙篇 コラム1 空間管理(ゲスト動線) コラム2 礼 鼎談 図書館とSERVICE 加納尚樹/山崎博樹/伊東直登 異業種から見た図書館 マニュアルに頼りすぎない 究極の意識は、秒を大切にすること 正解を導くSERVICE 快適な居心地を提供する 見せ方のいろいろ 気づくということ 成長の熟成期間を見極める 図書館員に求めるコミュニケーション力とは さりげない距離感とフォーメーションを 身だしなみに意味と統一感を与える 目前心後という気構え あとがき
在庫あり